SLA（サービスレベル契約）
本書は雛形です。実際の運用・公開前に、必ず弁護士など専門家のレビューを受けてください。 自社の契約内容・料金・運用実態に合わせて内容を確定させる必要があります。
本サービスレベル契約（以下「本SLA」）は、NextFrontLine合同会社（以下「当社」）が提供する 「Next Office」（以下「本サービス」）の品質目標および未達時の取扱いを定めるものです。 本SLAは利用規約の一部を構成し、個別契約に別段の定めがある場合はそれによります。
1. 適用範囲
本SLAは、当社が管理する本サービスの本番環境に適用されます。次に起因する事象は本SLAの対象外（除外事象）とします。
- 計画メンテナンス（第3条）および事前告知した作業
- お客様の環境（端末・ブラウザ・インターネット回線・社内ネットワーク）に起因する事象
- お客様または第三者による不正利用・設定誤り・API/連携先の不具合
- 当社の合理的な支配を超える不可抗力（天災・大規模通信障害・電力障害・法令改正・サイバー攻撃等）
- 当社が利用する外部サービス（クラウドインフラ・決済・メール配信等）の障害のうち、当社の責めに帰さないもの
- お客様が利用料金の支払いを怠っている期間、または利用停止・解除中の期間
2. 稼働率目標
- 当社は、本サービスの月間稼働率 99.5% 以上を目標とします。
- 月間稼働率は次式により算出します。
稼働率(%) = （当月の総分数 − 停止分数） ÷ 当月の総分数 × 100 - 「停止分数」とは、除外事象を除き、本サービスの主要機能に接続できずお客様が実質的に利用できなかった時間の合計をいいます。計画メンテナンスおよび除外事象の時間は総分数・停止分数のいずれからも控除します。
3. 計画メンテナンス
- 当社は、本サービスの保守・更新のため計画メンテナンスを実施します。緊急の場合を除き、実施日の3日前までに、本サービス上の通知またはメールで対象時間・影響範囲を告知します。
- 計画メンテナンスは、影響を最小化するため原則として深夜・早朝等の低負荷時間帯に実施するよう努めます。
- セキュリティ上の緊急対応（脆弱性の修正等）は、事前告知なく実施する場合があります。この場合、当社は事後速やかに通知します。
4. 障害時の対応
当社は、本サービスに障害を検知し、またはお客様から障害の連絡を受けた場合、影響度に応じて次の目標に沿って対応します（下表は目標であり結果を保証するものではありません）。
| 重大度 | 状態 | 一次応答の目標 | 対応方針 |
|---|---|---|---|
| 重度（P1） | 全面停止・主要機能が広範に利用不能 | 営業時間内 1時間以内 | 最優先で復旧に着手し、進捗を随時共有 |
| 中度（P2） | 一部機能の不具合・代替手段あり | 営業時間内 4時間以内 | 原因調査のうえ修正計画を提示 |
| 軽度（P3） | 軽微な不具合・表示上の問題等 | 2営業日以内 | 通常のリリースサイクルで対応 |
営業時間: 平日 10:00〜18:00（土日祝・年末年始を除く）。営業時間外に受け付けた連絡の応答目標は翌営業日を起点とします。
5. サポート窓口と応答目標
- サポート窓口: メール info@nextfrontline.com（プランによりチャットサポートを提供）
- 受付時間: 平日 10:00〜18:00（土日祝・年末年始を除く）
- 一般的な問い合わせへの一次応答目標: 1営業日以内
- Enterpriseプランでは、個別契約により専属サポート・応答目標の上乗せを定める場合があります。
6. サービスクレジット（稼働率未達時の取扱い）
- 当月の月間稼働率が第2条の目標（99.5%）を下回った場合、お客様は本条に従いサービスクレジットを請求できます。
- サービスクレジットは、当月の月額利用料金を基準に、下表の料率で算定します。
| 当月の月間稼働率 | サービスクレジット（当月月額に対する割合） |
|---|---|
| 99.5% 未満 〜 99.0% 以上 | 5% |
| 99.0% 未満 〜 95.0% 以上 | 10% |
| 95.0% 未満 | 25% |
- サービスクレジットは、翌月以降の利用料金への充当をもって行うことを原則とし、現金での返金は行いません。年間契約等で充当が困難な場合の取扱いは個別契約によります。
- サービスクレジットの請求は、対象月の翌月末日までに、稼働率未達の根拠を添えてサポート窓口へ書面（メールを含む）で申請するものとします。期限を過ぎた請求には応じられません。
- サービスクレジットは、稼働率未達に関するお客様の唯一かつ排他的な救済手段とします（当社の故意または重過失による場合を除きます）。1か月あたりのサービスクレジットの上限は当月月額利用料金の25%とします。
7. お客様の協力
障害の切り分け・再現・復旧の確認のため、当社はお客様に対し、発生時刻・操作内容・エラー表示・スクリーンショット等の情報提供その他合理的な協力を求めることがあります。お客様の協力が得られない場合、応答・復旧が遅延することがあります。
8. 本SLAの変更
当社は、本サービスの改善・運用状況に応じて本SLAを変更することがあります。お客様に不利益となる重要な変更は、合理的な予告期間をもって周知します。
本SLAは雛形であり、稼働率目標・クレジット料率・応答目標等の数値は、実際の運用体制・インフラ構成・提供実績に基づき確定する必要があります。
制定・最終改定: 2026年7月17日